株式会社ヨシキホールディングス

1. はじめに
株式会社ヨシキホールディングスグループ（以下「当社」）は、「最良の製品と最高のサービスを顧客に提供して、社会に貢献するとともに会社の発展と社員の幸福を実現する」という経営理念のもと、お客様の声に真摯に耳を傾け、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えたお客様等からの言動により、従業員の就業環境が害される事案が社会問題となっています。
当社は、従業員の人権と安全を守ることが、お客様に良質なサービスを提供し続けるために不可欠であると考え、本方針を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義
要求の内容に妥当性がない場合、またはその実現手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより従業員の就業環境が害されるもの。
なお、商品・サービスに対するご意見、ご要望、正当なクレームは、当社の改善に欠かせない貴重なものであり、カスタマーハラスメントには該当しません。

3. 対象となる行為の例

• 身体的な攻撃(暴行、傷害など)
• 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する発言、土下座の要求など)
• 威圧的な言動(大声での威嚇、長時間にわたる叱責など)
• 継続的、執拗な言動(同じ内容の繰り返しの問い合わせ、不必要な電話・面会の強要など)
• 拘束的な言動(不退去、居座り、長時間の拘束、深夜・早朝の連絡など)
• 差別的、性的な言動(性的な言動、容姿への言及、特定の属性への差別的発言など)
• 従業員個人への攻撃(SNS等への投稿・晒し行為、個人情報の詮索、つきまといなど)
• 合理的な理由のない過剰な要求(正当な理由のない金銭補償、謝罪の要求、社会通念上過剰なサービスの要求など)
• 従業員の承諾のない撮影、録音、およびその公開・拡散

4. 当社の取り組み
(1) 従業員の保護:カスタマーハラスメントから従業員を組織として守ります。
(2) 相談体制の整備:従業員が安心して相談できる窓口を設け、プライバシーを保護し、
　   相談したことによる不利益な取扱いは行いません。
(3) 対応方針・手順の整備:事実確認を行い、組織として対応します。
(4) 教育・研修:従業員への周知・啓発を継続して行います。
(5) 必要に応じた外部機関との連携:弁護士、警察等と連携します。

5. お客様へのお願いと当社の対応
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合は、対応をお断りしたり、サービスの提供を中止したりすることがあります。
悪質な場合は、警察や弁護士に相談し、法的措置を含め毅然と対応します。
通話内容は、事実確認と従業員保護のため、録音・録画させていただく場合があります。

6. 当社従業員の言動について
当社の従業員がお客様等に対して不適切な言動を行った場合も、同様に厳正に対処します。

7. 最後に
お客様と当社が、互いを尊重し合える信頼関係を築けるよう、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。